الجاذبية التنظيمية: الرضا
الوظيفي مقابل رضا الزبون
بقلم: مهدي الجهجاه
www.aljahjah.com
الرضا الوظيفي مقابل رضا الزبون
ان نجاح منظمات اليوم
وتحقيقها الجاذبية التنظيمية والتميز الفائق يعتمد على عنصرين رئيسين احدهم خارجي
والاخر داخلي يجب ان لا يغفل عنهما مديرو المنظمات:
اما الداخلي, فهو الرضا
الوظيفي Job Satisfaction: يشكل الرضا الوظيفي والاهتمام
بالزبون الداخلي (الموظفون) الوقود المحرك لنجاح المنظمات المعاصرة، حيث يدفع
العاملين داخل المنظمة الى العمل والانتاج بأقصى انتاجية لديهم بل ويجعلهم يتسابقون
الى الابداع والابتكار وتقديم الافكار الجديدة والحلول التي تقابل اعمال المشورع..
غير ذلك الشعور الذي يسكنوه في داخلهم الولاء للمنظمة/الشركة,
والاخير يولد لديهم الإخلاص في العمل وتقديم اروع ما يملكون من جهد ووقت وغيره...
في المقابل العنصر الخارجي
للمنظمة هو رضا الزبون Customer
Satisfaction: هذا العنصر
يعتبر اهم مقومات نجاح المنظمات ومشاريع الاعمال الحديثة واستمرارها بل ويعتبر
علماء الاعمال ان طلاق المشاريع يجب ان يكون هدفه الاول رضا واسعاد الزبائن, فإيصال
الزبون إلى حالة الرضا سيؤدي الى الولاء التام للمنظمة وخدماتها, وسيدفعهُ ولائه
لهذه المنظمة او الشركة ليكون مُعلن ومروج لعلامتها التجارية بصورة مباشرة او غير
مباشرة، وبالتالي سيكون الزبون الراضي والسعيد بمثابة ميزانية مجانية للترويج بل
والزبون أفضل من الترويج والاعلان نفسه، ويجعل من الزبائن مناصرين للعلامة
التجارية.
ولا بد من الموازنة بينهما
فترجيح احدهما على الاخر لن يخلق معادلة النجاح المرجو ولن يخلق الجاذبية التي
تبحث عنها المنظمات.
ولتحقيق ذلك بشكل دقيق
وأداء متفوق، نرى أن يتم تطبيق ادوات الإدارة التنبؤية لاحتياجات كلا المستفيدين
سواء الداخليين أو الخارجيين، والتي من شأنها أن تقدم العديد من المزايا والفوائد،
منها:
1. تحسين جاذبية المنظمة
وسمعتها: فالمنظمات التي
تفهم مشاعر جمهورها (الداخلي والخارجي) واحتياجاتهم وتعمل على تحقيقه باستجابة
سريعة تبني ثقة وولاء طويل الأمد معهم، كم تعزز صورتها كمنظمة متطورة وجاذبة.
2. تحسين اتخاذ القرار
الاستراتيجي: ان
القرارات التي تستند في صنعها على بيانات عقلانية مع امكانية التنبؤ بمشاعر
واحتياجات المستفيدين, توفر تلبية للاحتياجات بدقة وتسرع من عملية الاستجابة
اللحظية للتقلبات في نطاق المنظمة والاسواق وتوفر الدقة الاستراتيجية مما يسهم في
خفض الاخطاء الناتجة عن القرارات.
3. تعزيز عمليات الابتكار: ان بناء مناخ مرن ومتفاعل مع مشاعر الجمهورين يسهم في تعزيز
انشطة الابتكار سواء الناتج من داخل المنظمة او عن طريق اقتراحات وردود افعال زبائنها,
مما يمكن من زيادة قدرة المنظمة على الابتكار والتنافس المستمر. وبالتالي, رفع
مكانة المنظمة وجعلها سباقة في معالجة الاخطاء والازمات قبل حدوثها.
4. تعزيز جودة الاداء
للمنظمة: ان الجمهور
الداخلي الراضي والمحفز يساهم في رفع الإنتاجية والكفاءة, في المقابل يزيد الجمهور
الخارجي الراضي والسعيد من مبيعات المنظمة وايراداتها.
5. تقليل المخاطر التشغيلية: يساعد التنبؤ باجتياحات ومشاعر الموظفين من الحد من الصراعات الداخلية قبل حدوثها, كذلك يمكن المنظمة ومديروها من تجنب حالات فقدان الزبائن والانتقال الى المنافسين, بسبب عدم استيعاب ما سيحدث.
ان المنظمات التي تتبع
سياسة الموازنة وادارة رضا الجمهورين والتنبؤ بمشاعرهم بحكمة وذكاء ستتمكن من اجاد
مكانة ريادية مستدامة في الاسواق التي تخدمها, وستسهم باقل الجهود من تحقيق
اهدافها.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق